Sprachagenten

Sprachagenten sind das Herzstück der Hanc.AI-Plattform — KI-gesteuerte virtuelle Assistenten, die Telefongespräche mit Ihren Kunden führen. Dieser Abschnitt behandelt alles, was Sie über die Erstellung, Konfiguration und Verwaltung von Sprachagenten wissen müssen.

Was ist ein Sprachagent?

Ein Sprachagent ist ein KI-Programm, das:

Telefonanrufe automatisch beantwortet, rund um die Uhr
Sprache versteht in natürlicher Sprache
Mit Stimme antwortet unter Verwendung natürlich klingender Sprache
Ihren Anweisungen folgt, die im Prompt definiert sind
Ihre Informationen nutzt aus der Wissensdatenbank
Aktionen ausführt wie Termine buchen oder Anrufe weiterleiten

Agent-Architektur

┌─────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                        SPRACHAGENT                               │
├─────────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                                 │
│  ┌─────────────────┐    ┌─────────────────┐                     │
│  │     PROMPT      │    │  WISSENSDATEN-  │                     │
│  │   (Verhalten)   │    │      BANK       │                     │
│  └────────┬────────┘    └────────┬────────┘                     │
│           │                      │                              │
│           └──────────┬───────────┘                              │
│                      │                                          │
│                      ▼                                          │
│           ┌─────────────────────┐                               │
│           │     KI-ENGINE       │                               │
│           │  (LLM-Verarbeitung) │                               │
│           └─────────────────────┘                               │
│                      │                                          │
│           ┌──────────┴──────────┐                               │
│           ▼                     ▼                               │
│  ┌─────────────────┐   ┌─────────────────┐                      │
│  │     STIMME      │   │     TOOLS       │                      │
│  │   (TTS/STT)     │   │   (Aktionen)    │                      │
│  └─────────────────┘   └─────────────────┘                      │
│                                                                 │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────┘

Einen Agenten erstellen

Vom Dashboard

Navigieren Sie zu Voice Agents in der Seitenleiste
Klicken Sie auf „Create voice agent"
Wählen Sie eine Vorlage oder beginnen Sie von Grund auf
Konfigurieren Sie die Grundeinstellungen
Speichern und testen

Verfügbare Vorlagen

Vorlage	Anwendungsfall	Enthält
Customer Service	Allgemeiner Support, FAQs	Freundlicher Prompt, Eskalationsregeln
Appointment Booking	Terminplanung	Kalenderintegration, Verfügbarkeitsprüfung
Sales	Lead-Qualifizierung	Produktinfos, qualifizierende Fragen
Reception	Anrufweiterleitung	Abteilungserkennung, Weiterleitungen
Custom	Beliebiger Zweck	Leere Konfiguration

Agent-Konfiguration

Grundinformationen

Feld	Beschreibung	Beispiel
Name	Interne Kennung	„Hauptempfang"
Beschreibung	Zweck des Agenten	„Bearbeitet alle eingehenden Anrufe"
Status	Aktiv oder inaktiv	Aktiv

Model-Einstellungen

Die KI-„Gehirn"-Konfiguration:

First Message

Die Begrüßung, wenn der Agent antwortet:

Hallo! Vielen Dank für Ihren Anruf bei ABC Firma. Wie kann ich Ihnen heute helfen?

Best Practices:

Unter 10 Sekunden halten, wenn gesprochen
Firmennamen nennen
Den Anrufer zum Sprechen einladen
Einladend klingen

Agent Prompt

Anweisungen, die das Agentenverhalten definieren. Siehe Prompt Engineering für detaillierte Anleitung.

Knowledge Base

Informationsquellen verbinden. Siehe Abschnitt Wissensdatenbank.

Settings-Tab

Konfigurieren Sie das Agentenverhalten im Settings-Tab:

Einstellung	Beschreibung
Language	Anfängliche Begrüßungssprache (Agent passt sich der Sprache des Anrufers an)
Voice	Stimmauswahl (Geschlecht, Ton, Stil)
End call after silence	Anruf automatisch beenden bei keiner Antwort
End-Call timeout (sec)	Sekunden Stille vor Beendigung
Reminder timeout (sec)	Zeit vor Wiederholung der letzten Nachricht
Max reminders	Wie oft vor Beendigung wiederholen
Sentiment analysis	Stimmung des Anrufers verfolgen (positiv/neutral/negativ)
Call summary	Zusammenfassung mit Schlüsselphrasen nach Anruf generieren

Sprache

Primäre Kommunikationssprache für die Begrüßung. Der Agent wird:

In dieser Sprache beginnen
Automatisch zur Sprache des Anrufers wechseln
Mehrere Sprachen verstehen

Stimmauswahl

Wählen Sie aus verfügbaren Stimmen mit verschiedenen:

Geschlechtern (männlich/weiblich)
Tönen (professionell, freundlich, ruhig)
Stilen und Akzenten

Tipp: Stimme zur Marke passend wählen:

Professionelle Dienstleistungen → Ruhige, reife Stimme
Jugendmarken → Energische, jüngere Stimme
Gesundheitswesen → Warme, beruhigende Stimme

Agent-Tools

Tools erweitern, was Ihr Agent über Gespräche hinaus tun kann. Zugriff über den Tools-Tab in den Agent-Einstellungen.

Verfügbare Tools

Tool	Zweck	Konfiguration
Call Forwarding	An menschlichen Operator weiterleiten	Name, Weiterleitungsnummer, Auslösebedingung
Book Appointment	Über Cal.com planen	API-Schlüssel, Event-ID, SMS-Bestätigungsoption
API Tool RAG	Externe Daten in Echtzeit	Endpoint-URL, Header, Body-Schema, Timeout

Call Forwarding

Anrufe an einen Menschen weiterleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind:

Einstellung	Beschreibung
Name	Name der Person/Abteilung
Forwarding Number	Telefonnummer für Weiterleitung
Global Condition	Wann auslösen (z.B. „Kunde fragt nach Manager")

Book Appointment (Cal.com)

Termine über Cal.com-Kalenderintegration planen:

Einstellung	Beschreibung
Name	Scheduler-Name
General Condition	Wann Buchung anbieten
API Key	Ihr Cal.com API-Schlüssel
Event ID	Cal.com Event-Kennung
Book an appointment	Wenn deaktiviert, nur Verfügbarkeit prüfen
Confirmation	Keine Bestätigung / SMS-Bestätigung

API Tool RAG

Mit externen APIs für Echtzeit-Informationen verbinden:

Einstellung	Beschreibung
Name	Tool-Name
General Condition	Wann die API abfragen
Execution Message	Was Agent sagt, während auf Antwort gewartet wird
API Endpoint URL	Externer API-Endpoint
Method/Headers/Body	Request-Konfiguration
Request Timeout	Maximale Wartezeit

Agent-Aktionen

Aktionen ermöglichen Ihrem Agenten, Aufgaben basierend auf Gesprächsdaten auszuführen. Zugriff über den Actions-Tab.

Retrieval Variables

Definieren Sie benutzerdefinierte Variablen, die die KI aus Gesprächen extrahiert:

Variablentyp	Beispielverwendung
Text	Kundenname, E-Mail, Notizen
Number	Menge, Budget, Telefonnummer
Boolean	Ja/Nein-Antworten
Selector	Auswahl aus vordefinierten Optionen

Jede Variable benötigt:

Name: Variablen-Kennung
Description: Anweisungen für die KI, wann/wie dieser Wert extrahiert werden soll

Verfügbare Aktionen

Aktion	Zweck	Wichtige Einstellungen
Send Email	Daten nach Anruf per E-Mail	Empfänger, Betreff, Nachrichtenvorlage
Send SMS	SMS mit Daten	Empfänger, Nachrichtenvorlage
API Call	Daten an externe API senden	Endpoint, Methode, Header, Body

Send Email Aktion

Einstellung	Beschreibung
Name	Aktions-Kennung
Subject	E-Mail-Betreff
Message	Inhalt (kann extrahierte Variablen enthalten)
Condition	Wann senden (leer = immer)
Recipient Email(s)	Eine oder mehrere E-Mail-Adressen

Send SMS Aktion

Wie E-Mail, ohne Betreffzeile.

API Call Aktion

Einstellung	Beschreibung
Name	Aktions-Kennung
Condition	Wann auslösen
API Endpoint URL	Wohin Daten senden
Method/Headers/Body	Request-Konfiguration

Website-Widgets

Betten Sie Ihren Agenten auf jeder Website ein. Zugriff über den Widgets-Tab.

Ein Button, der auf Ihrer Seite schwebt (normalerweise unten rechts):

<script src="https://widget.hanc.ai/floating.js" agent-id="YOUR_AGENT_ID"></script>

Erscheint als schwebender Anruf-Button
Existiert außerhalb Ihres Seitenlayouts
Besucher klicken, um Sprachgespräch zu starten

Bettet sich direkt in Ihren Seiteninhalt ein:

<script src="https://widget.hanc.ai/inline.js" agent-id="YOUR_AGENT_ID"></script>

Integriert sich in Ihr Seitenlayout
Kann überall in Ihrem Inhalt platziert werden
Gut für dedizierte „Sprechen Sie mit uns"-Bereiche

Agent-ID finden

Kopieren Sie Ihre Agent-ID aus dem Overview-Tab → Quick Actions → Copy AgentID

Agenten testen

Quick Actions (Overview-Tab)

Aktion	Beschreibung
Talk to agent	Test per Browser (WebRTC) - kein Telefon nötig
Demo	Demo-Seite zum Teilen öffnen
Call Agent	Telefonnummern zum Test per echtem Anruf erhalten
Copy AgentID	Agent-Kennung kopieren

Browser-Test (Talk to agent)

Klicken Sie auf „Talk to agent" in Quick Actions
Erlauben Sie Mikrofonzugriff in Ihrem Browser
Warten Sie auf die Agenten-Begrüßung
Sprechen Sie natürlich und testen Sie Szenarien
Klicken Sie auf Anruf beenden, wenn fertig

Testszenarien

Durchlaufen Sie diese Szenarien:

Szenario	Was sagen	Erwartetes Ergebnis
Begrüßung	(Nur zuhören)	Agent begrüßt angemessen
Einfache Frage	„Wann haben Sie geöffnet?"	Korrekte Öffnungszeiten
Dienstleistungsanfrage	„Welche Dienstleistungen bieten Sie an?"	Dienstleistungsliste
Buchung	„Ich möchte einen Termin buchen"	Buchungsablauf startet
Unbekanntes Thema	„Wie ist das Wetter?"	Höfliche Ablenkung
Frustration	(Verärgert klingen)	Empathische Antwort
Weiterleitungswunsch	„Ich möchte mit einem Menschen sprechen"	Weiterleitung eingeleitet

Test-Anrufprotokolle

Nach dem Testen überprüfen:

Vollständiges Transkript
Antwortzeiten
Eventuelle Fehler oder Probleme
Stimmungsanalyse

Mehrere Agenten verwalten

Wann mehrere Agenten verwenden

Szenario	Empfehlung
Verschiedene Abteilungen	Separate Agenten (Vertrieb, Support, Abrechnung)
Verschiedene Sprachen	Separate Agenten pro Sprache
Verschiedene Marken	Separate Agenten pro Marke
Einfaches Geschäft	Ein Agent erledigt alles

Agent-Organisation

Verwenden Sie klare Namenskonventionen:

[Abteilung] - [Funktion] - [Sprache]

Beispiele:
- Vertrieb - Eingehend - DE
- Support - Tier 1 - DE
- Empfang - Haupt - DE

Agent-Analytik

Verfolgen Sie die Agent-Leistung:

Wichtige Metriken

Metrik	Beschreibung	Gutes Ziel
Anrufvolumen	Anzahl bearbeiteter Anrufe	Abhängig vom Geschäft
Durchschn. Dauer	Durchschnittliche Anruflänge	2-5 Minuten typisch
Lösungsrate	Anrufe ohne Weiterleitung abgeschlossen	Über 70%
Stimmung	Kundenzufriedenheit	Über 70% positiv
Eskalationsrate	Anrufe an Menschen weitergeleitet	Unter 30%

Analytik anzeigen

Gehen Sie zum Dashboard für Übersicht
Klicken Sie auf bestimmten Agenten für detaillierte Statistiken
Verwenden Sie Call Logs für einzelne Anrufanalyse

Best Practices

Do's

✅ Prompts klar und spezifisch halten ✅ Gründlich testen vor Bereitstellung ✅ Wissensdatenbank regelmäßig aktualisieren ✅ Anrufprotokolle auf Probleme überwachen ✅ Basierend auf echten Gesprächen iterieren ✅ Angemessene Eskalationsauslöser setzen

Don'ts

❌ Prompts zu lang oder komplex machen ❌ Ohne Testen bereitstellen ❌ Negative Stimmungsmuster ignorieren ❌ Wissensdatenbank veralten lassen ❌ Fähigkeiten versprechen, die der Agent nicht hat ❌ Eskalationspfade überspringen

Anleitungen in diesem Abschnitt

Prompt Engineering — Effektive Prompts schreiben

Was ist ein Sprachagent?​

Agent-Architektur​

Einen Agenten erstellen​

Vom Dashboard​

Verfügbare Vorlagen​

Agent-Konfiguration​

Grundinformationen​

Model-Einstellungen​

First Message​

Agent Prompt​

Knowledge Base​

Settings-Tab​

Sprache​

Stimmauswahl​

Agent-Tools​

Verfügbare Tools​

Call Forwarding​

Book Appointment (Cal.com)​

API Tool RAG​

Agent-Aktionen​

Retrieval Variables​

Verfügbare Aktionen​

Send Email Aktion​

Send SMS Aktion​

API Call Aktion​

Website-Widgets​

Floating Widget​

Inline Widget​

Agenten testen​

Quick Actions (Overview-Tab)​

Browser-Test (Talk to agent)​

Testszenarien​

Test-Anrufprotokolle​

Mehrere Agenten verwalten​

Wann mehrere Agenten verwenden​

Agent-Organisation​

Agent-Analytik​

Wichtige Metriken​

Analytik anzeigen​

Best Practices​

Do's​

Don'ts​

Anleitungen in diesem Abschnitt​

Verwandte Themen​