Analytik
Analytik hilft Ihnen zu verstehen, wie Ihre Sprachagenten performen. Dieser Abschnitt behandelt Anrufprotokolle, Metriken, Dashboards und wie Sie Daten nutzen, um Ihre Agenten zu verbessern.
Dashboard-Übersicht
Das Haupt-Dashboard bietet einen schnellen Überblick über wichtige Metriken:
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│ DASHBOARD │
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│ │
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│ │ Gesamtanrufe │ │ Durchschn. │ │ Erfolgsquote │ │ Aktive │ │
│ │ │ │ Dauer │ │ │ │ Agenten │ │
│ │ 1.247 │ │ 3:42 │ │ 84% │ │ 5 │ │
│ │ ↑ 12% │ │ ↓ 0:15 │ │ ↑ 3% │ │ │ │
│ └──────────────┘ └──────────────┘ └──────────────┘ └──────────────┘ │
│ │
│ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ ANRUFVOLUMEN-DIAGRAMM │ │
│ │ │ │
│ │ 100 │ ╭─╮ │ │
│ │ 80 │ ╭─╮ │ │ ╭─╮ │ │
│ │ 60 │ ╭─╮ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ 40 │ ╭─╮ │ │ │ │ │ │ │ │ ╭─╮ │ │
│ │ 20 │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ 0 └──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──┴──────────── │ │
│ │ Mo Di Mi Do Fr Sa So │ │
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Wichtige Metriken
Anrufvolumen-Metriken
| Metrik | Beschreibung | Was sie zeigt |
|---|---|---|
| Gesamtanrufe | Anzahl der Anrufe im Zeitraum | Gesamtnutzungsniveau |
| Anrufe pro Tag/Woche | Durchschnittliche Anrufhäufigkeit | Nachfragemuster |
| Stoßzeiten | Verkehrsreichste Zeiten | Personalbedarf |
| Trend | Änderung vs. Vorperiode | Wachstum oder Rückgang |
Qualitätsmetriken
| Metrik | Beschreibung | Gutes Ziel |
|---|---|---|
| Erfolgsquote | Anrufe ohne Eskalation gelöst | Über 70% |
| Durchschn. Dauer | Durchschnittliche Anruflänge | 2-5 Minuten |
| Eskalationsrate | An Menschen weitergeleitete Anrufe | Unter 30% |
| Stimmungswert | Kundenzufriedenheit | Über 70% positiv |
Agent-Leistung
| Metrik | Beschreibung | Zweck |
|---|---|---|
| Anrufe pro Agent | Verteilung der Anrufe | Lastverteilung |
| Lösung nach Agent | Erfolgsquote pro Agent | Probleme identifizieren |
| Durchschn. Dauer nach Agent | Effizienzvergleich | Optimierung |
Anrufprotokolle
Anrufprotokolle aufrufen
- Klicken Sie auf „Call Logs" in der Seitenleiste
- Sehen Sie die Liste aller Anrufe
- Verwenden Sie Filter zum Einschränken
- Klicken Sie auf einzelne Anrufe für Details
Anrufprotokoll-Liste
Jeder Eintrag zeigt:
| Spalte | Information |
|---|---|
| Datum/Uhrzeit | Wann der Anruf stattfand |
| Dauer | Wie lange der Anruf dauerte |
| Agent | Welcher Agent den Anruf bearbeitete |
| Anrufer | Telefonnummer (falls verfügbar) |
| Status | Abgeschlossen, weitergeleitet, abgebrochen |
| Stimmung | Positiv, neutral, negativ |
Anrufe filtern
Filtern nach:
- Datumsbereich — Letzte 7 Tage, 30 Tage, benutzerdefiniert
- Agent — Bestimmter Agent
- Status — Abgeschlossen, weitergeleitet usw.
- Dauer — Kurz, mittel, lang
- Stimmung — Positiv, negativ, neutral
Anrufdetails
Klicken Sie auf einen Anruf für:
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│ ANRUFDETAILS │
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│ │
│ Anruf-ID: call_abc123xyz │
│ Datum: 15. Januar 2024 um 14:32 │
│ Dauer: 3 Minuten 42 Sekunden │
│ Agent: Empfangsassistent │
│ Anrufer: +43 664 123 4567 │
│ Status: Abgeschlossen │
│ Stimmung: Positiv (87%) │
│ │
│ ┌───────────────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ TRANSKRIPT │ │
│ ├───────────────────────────────────────────────────────────┤ │
│ │ │ │
│ │ Agent: Hallo! Vielen Dank für Ihren Anruf bei ABC │ │
│ │ Firma. Wie kann ich Ihnen heute helfen? │ │
│ │ │ │
│ │ Anrufer: Hallo, ich möchte Ihre Öffnungszeiten wissen. │ │
│ │ │ │
│ │ Agent: Wir haben montags bis freitags von 9 bis │ │
│ │ 18 Uhr geöffnet, samstags von 10 bis 16 Uhr. │ │
│ │ │ │
│ │ Anrufer: Super, danke! Kann ich einen Termin machen? │ │
│ │ │ │
│ │ ... │ │
│ └───────────────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │
│ [▶ Aufnahme abspielen] [📥 Export] [🔗 Teilen] │
│ │
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Transkript-Funktionen
- Vollständiges Gespräch als Text
- Sprecheridentifikation (Agent vs. Anrufer)
- Zeitstempel für jede Nachricht
- Durchsuchbarer Inhalt
Audio-Wiedergabe
Falls Aufnahme aktiviert:
- Vollständige Aufnahme abspielen
- Zu bestimmten Stellen springen
- Wiedergabegeschwindigkeit anpassen
- Audiodatei herunterladen
Stimmungsanalyse
Die Plattform analysiert automatisch die Kundenstimmung:
Stimmungskategorien
| Kategorie | Indikatoren | Punktebereich |
|---|---|---|
| Positiv | Glücklich, zufrieden, dankbar | 70-100% |
| Neutral | Sachlich, geschäftlich | 30-70% |
| Negativ | Frustriert, verärgert, enttäuscht | 0-30% |
Stimmungsdaten nutzen
Probleme identifizieren:
- Hohe negative Stimmung → Transkripte überprüfen
- Bestimmte Agent-Probleme → Schulung nötig
- Zeitbasierte Muster → Personalprobleme
Agenten verbessern:
- Positive Anrufe studieren → Ansätze replizieren
- Negative Anrufe analysieren → Prompt-Probleme beheben
- Stimmungstrends verfolgen → Verbesserungen messen
Daten exportieren
Export-Optionen
| Format | Am besten für |
|---|---|
| Excel (.xlsx) | Analyse in Tabellen |
| CSV (.csv) | Datenverarbeitung, Import in andere Systeme |
| Berichte, Dokumentation |
Was exportiert wird
- Anruf-Metadaten (Datum, Dauer, Agent usw.)
- Transkripte
- Stimmungswerte
- Benutzerdefinierte Felder
Export-Schritte
- Gewünschte Filter anwenden
- „Export"-Button klicken
- Format auswählen
- Datei herunterladen
Berichte
Vorgefertigte Berichte
| Bericht | Inhalt |
|---|---|
| Tägliche Zusammenfassung | Anrufe, Dauer, Stimmung des Tages |
| Wöchentliche Leistung | Woche-über-Woche-Metriken |
| Agent-Vergleich | Leistung nach Agent |
| Trendanalyse | Langfristige Muster |
Benutzerdefinierte Berichte
Berichte erstellen basierend auf:
- Bestimmten Datumsbereichen
- Ausgewählten Agenten
- Gefilterten Kriterien
- Benutzerdefinierten Metriken
Analytik zur Verbesserung nutzen
Häufige Probleme identifizieren
- Anrufe mit negativer Stimmung überprüfen
- Nach Mustern suchen:
- Gleiche Fragen verursachen Verwirrung
- Bestimmte Themen führen zu Eskalation
- Tageszeit-Probleme
Wissensdatenbank optimieren
Niedrige Lösungsrate bei bestimmten Themen?
- Mehr Informationen zur Wissensdatenbank hinzufügen
- FAQ-Einträge für häufige Fragen hinzufügen
- Verwirrende Inhalte klären
Prompts verbessern
Agent verhält sich falsch?
- Transkripte von Problemanrufen überprüfen
- Prompt-Lücken identifizieren
- Spezifische Anweisungen für Szenarien hinzufügen
Agent-Einstellungen anpassen
Anrufe zu lang?
- Prompt auf Kürze anpassen
- Prüfen, ob Agent zu wortreich ist
Hohe Eskalationsrate?
- Eskalationsauslöser überprüfen
- Mehr Informationen zur KB hinzufügen
- Agent für schwierige Szenarien trainieren
Metriken-Glossar
| Metrik | Berechnung | Bedeutung |
|---|---|---|
| Erfolgsquote | (Abgeschlossen - Eskaliert) / Gesamt | % vom Agent gelöst |
| Durchschn. Dauer | Gesamtminuten / Gesamtanrufe | Zeit pro Anruf |
| Eskalationsrate | Eskaliert / Gesamt | % an Menschen weitergeleitet |
| Erstlösung | Ohne Rückruf gelöst / Gesamt | % beim ersten Mal gelöst |
| Stimmungswert | Gewichteter Durchschnitt der Anrufstimmungen | Gesamtzufriedenheit |
Best Practices
Regelmäßige Überprüfung
| Häufigkeit | Was überprüfen |
|---|---|
| Täglich | Kurzer Blick auf Volumen und Stimmung |
| Wöchentlich | Detaillierte Metriken-Überprüfung, Trends identifizieren |
| Monatlich | Vollständige Analyse, mit Zielen vergleichen |
| Vierteljährlich | Strategische Überprüfung, Verbesserungen planen |
Auf Daten reagieren
- Benchmarks setzen — Wissen, wie „gut" aussieht
- Änderungen verfolgen — Nach Anpassungen überwachen
- Hypothesen testen — Spezifische Änderungen vornehmen, Auswirkung messen
- Erkenntnisse dokumentieren — Notieren, was funktioniert hat
Verwandte Themen
- Sprachagenten — Agent-Leistung verbessern
- Wissensdatenbank — Informationen aktualisieren
- Fehlerbehebung — Häufige Probleme lösen